rastam’s blog

東京在住のマレーシア人 Rubyist

エンジニアの CS 対応メモ

この間、CS からのお問い合わせ対応のやり方について新卒に説教することになりました。 せっかくなので書き落としておきました。

手順は

  1. 何の問題なのか完全に理解すること
    • 不明な場合は、お客様に聞くように CS 担当者に依頼すること。
    • 必要があればスクショ撮ってもらう。
  2. 再現すること(できれば)
  3. リクエストログが追えれば、追うこと
    • 本当にその現象が起きた証拠を集めて参考にするために。その中にある情報で何かが分かるかもしれないから。あと人聞き悪いですが、クレーマーが嘘を付くことがたまにある。
  4. 原因調査すること
  5. 解決すること
  6. CS 担当者に連絡すること
    • 砕けた文章で OK。お客様向け文章を書くのは CS 担当者の仕事なので。
    • 五月雨式の連絡を避けて、出来るだけ連絡内容をまとめてから投げる。
      • お客様に何回も連絡すると、お客様がめんどくさくなる。
      • CS 担当者の負担を増やさないように。エンジニアを理不尽なクレーマーから守ってるのは CS 担当者だから。